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お客様の多様な期待にお応えするための取組

関連するサステナビリティ重要課題

お客様満足度の向上・情報提供の充実
商品・サービス提供を通じた社会的課題への対応
ユニバーサル・サービスの提供
あらゆる地域に対する保険サービスの提供

当社は、社会の要請やお客様のニーズにお応えした商品を提供し、充実したサービスを行い、お客様に対する長期にわたる保障責任を着実に果たすことが、最大の社会的責任であると考え、様々な取組を進めています。

お客様本位の業務運営について

当社は、経営基本理念として「国民各層が真に求める保険を提供し、充実したサービスを行ない、契約者に対する経済的保障責任を誠実に果たすことを第一義とする」旨を掲げ、創業以来、相互扶助の精神にもとづき、お客様にお約束した保険金・給付金等を確実にお支払いすることを通じて、お客様の生活の安定と向上に寄与するべく努めてまいりました。
当社は、お客様本位の業務運営をより一層推進するため、「お客様本位の業務運営に係る方針」を制定するとともに、当該方針に係る取組状況を「お客様本位の業務運営に係る取組内容」として作成しています。また、当該方針および取組内容の定着度合は、「お客様満足度」の中長期的なトレンドを用いて測ってまいります。
今後も、お客様の声を大切にするなかで、業務運営の状況について定期的に検証・見直しを行い、当社の全業務分野において、お客様本位の業務運営の更なる推進に努めてまいります。

  • ※2017年度実施概要
  • 年1回実施(2017年9月1日〜9月25日)
  • 調査対象:既契約者約2.5万名
  • 有効回答者数:約6千名
  • 質問内容:営業職員対応、現在加入商品・加入時手続・加入後手続、会社の信頼 等
  • お客様の満足度については、「満足」「やや満足」「やや不満」「不満」の4択で回答
【「お客様の声」を経営に活かす取組(全体像)】

※企業の消費者関係部門での実務経験者や、社外の消費生活アドバイザーから、当社のお客様サービス・帳票・通知等についてお客様の視点に立ったご意見をいただいています。

【お客様から寄せられた苦情の件数】
2015年度2016年度2017年度
78,00566,31659,510
【「お客様の声」からの社内の改善取組数】
2015年度2016年度2017年度
1,3831,3241,342

勧誘方針

当社では、お客様のニーズを総合的に勘案して保険を提案することや、説明方法等に工夫をこらし、お客様に十分ご理解いただけるよう努力すること等が重要であると考えています。あわせて、全役員・職員に対する教育・研修を通して適切な募集活動を確保すること、お客様情報を適正に取扱うこと、お客様の様々な声への対応等、保険その他金融商品の販売時における当社の姿勢を「ニッセイの勧誘方針」として定めています。

お客様ニーズにお応えする商品・サービスの開発

「みらいのカタチ」は、「ご加入時」「ご加入後」を問わず、多彩な保険の組合せを可能とすることで、お客様の一生涯をサポートし続ける商品です。この「みらいのカタチ」に、新たに2018年4月より、生活習慣病等に備える保険、特定重度疾病保障保険「だい杖ぶ」が加わりました。
「ご加入時」においては、 「死亡のリスク」 「重い病気や介護等のリスク」「医療のリスク」「老後等、将来の資金が必要になるリスク」に備えられる13種類の保険を自在に組み合わせることができ、様々なお客様にぴったりの保障を提供いたします。
また、「ご加入後」においても、お客様のライフステージやニーズの変化にあわせて「必要な部分だけを見直す」「新たな保険契約を追加する」等、自由に見直すことができ、そのときどきのお客様にぴったりの保障に変更することができます。
※組合せには所定の制限があります。
※お申出時に当社が各制度を取扱っていない場合はご利用できません。

ニッセイみらいのカタチ

*1 3大疾病保障保険、身体障がい保障保険、介護保障保険には、それぞれ3大疾病保険金、身体障がい保険金、介護保険金と同額の死亡保険金があります。また、継続サポート3大疾病保障保険、特定重度疾病保障保険には、それぞれ3大疾病保険金、特定重度疾病保険金の金額の10%の死亡保険金があります。 *2 養老保険には、満期保険金と同額の死亡保険金があります。

ニッセイみらいのカタチ 特定重度疾病保障保険 「だい じょうぶ」

2018年4月に、ニッセイみらいのカタチ 特定重度疾病保障保険「だいじょうぶ」を発売しました。
当商品は、「死亡保障を抑え、特定重度疾病に重点的に備える保険」です。
所定の特定重度疾病(糖尿病・肝硬変・慢性膵炎・慢性腎不全・高血圧性疾患(高血圧性網膜症)・動脈疾患・臓器移植)になられた場合に、特定重度疾病保険金をそれぞれ1回受取れます。
また、お客様の健康増進を支援する「歩いて貯めるマイル」「健康継続ボーナス」の新設、ずっともっとサービスで提供している無料電話相談への「生活習慣病サポートメニュー」の新設といった生活習慣病予防に向けたサービスの提供を併せて開始し、「お客様の健やかな毎日に、いつでも役立つ保険」として、社会課題である生活習慣病への対応をトータルにサポートすることで、健康寿命の延伸を応援してまいります。

ニッセイみらいのカタチ 

ニッセイ就業不能保険(無解約払戻金) 「もしものときの・・・生活費」

2017年10月に、新商品ニッセイ就業不能保険(無解約払戻金)「もしものときの・・・生活費」を発売しました。
当商品は、入院や在宅療養等の所定の就業不能状態となったときに、月々の生活費を保障する商品です。重い病気やケガ等「もしものときの」収入の減少や、支出の増加による経済的負担を和らげ、お客様ご自身とご家族の「生活費」をサポートします。

   

健康サポートマイルの充実

生活習慣病の予防、健康的な生活習慣のサポートを行うべく、個人のお客様向けに提供している「ずっともっとサービス」に、2017年から「健康サポートマイル」を導入しました。また、2018年4月からは、マピオンが運営するウォーキングアプリ「aruku&(あるくと)」を活用する「歩いて貯めるマイル」を導入する等、「健康サポートマイル」の更なる充実を図っています。

ニッセイ健康増進コンサルティングサービス(Wellness-Star☆)

企業・団体・健康保険組合・共済組合様向けの健康増進支援サービスとして、2018年4月から、野村総合研究所およびリクルートライフスタイルと共同で「ニッセイ健康増進コンサルティングサービス(Wellness-Star☆)」の提供を開始しました。従業員の皆様が、より健康でいきいきと働けるように、健康増進支援サービスを提供し、国民の健康寿命延伸に貢献していきます。

多様なお客様ニーズにお応えするためのサービス体制

生命保険は長期にわたるご契約であり、ご加入からお受取まで、契約期間を通じてご満足いただけるサービスの提供が重要です。 多様化するライフスタイルへの対応、高齢者や障がいのある方といったお客様特性への配慮、人口の過疎地域を含めたあらゆる地域の方々の利便性向上など、多様化するお客様のご要望にお応えできるサービス体制の充実に取り組んでいます。

全国に展開するニッセイ・ライフプラザ

お客様が気軽に来店できるニッセイ・ライフプラザを、全都道府県99カ所(2018年度現在)に展開しています。店内では、各種お手続きやご相談に加え、年金・税務等の無料セミナーを開催する等、地域に根ざしたお客様サービスを目指しています。

ライフプラザ品川

セミナー風景

障がいのあるお客様へのサービス向上取組

ニッセイ・ライフプラザでは、障がいのあるお客様にも配慮ある対応ができるよう、コミュニケーションシートや取組、簡易スロープ等の配備を進めています。

「コミュニケーションシート」

会話でのコミュニケーションが困難なお客様への
応対の際のツール

「comuoon®(コミューン)」
卓上マイク・スピーカー

聴力低下により音声が聞き取りにくいお客様への
応接補助機器

コールセンターの品質向上

コールセンター

お客様の様々なご要望にお応えするために、コールセンターでのお客様サービスの充実に取り組んでいます。コールセンターに寄せられる全国各地からのお申出は、年間約100万件で、保険金・給付金のご請求、住所変更等の各種お手続きを専門のオペレーターが受け付け、丁寧でわかりやすく、かつスピーディーな応対に努めています。

ご高齢のお客様専用ダイヤルの設置(シニアほっとダイヤル)

2017年6月より、ご高齢のお客様を対象とした専用ダイヤルを開設しました。自動音声案内を通さず、オペレーターに直接つながり、分かりやすく丁寧に応対するとともに、手続書類を送付した後に、お客様の手続内容等に応じて、「手続きフォローコール」を実施し、書類の記入方法や必要書類準備等のアドバイスを行います。

0120-147-369(通話料無料)
受付時間 月〜金曜日 9:00〜18:00 土曜日 9:00〜17:00(祝日・12/31〜1/3を除く)

ニッセイホームページのサポートおよび郵便局ネットワークを活用した遠隔での対面サービス

2017年10月から、ニッセイホームページ上で操作に迷われたお客様向けに、オペレーターがお客様と同じ画面を見ながら、お手続をサポートするサービスを開始しました。
また、2017年6月から一部地域で郵便局ネットワークを活用し、TVシステムを通じてオペレーターと対面でお手続いただけるサービスを開始しました。

業界No1を目指した高齢者サービス

「人生100年時代」のベストサポーターになることを目指し、ご高齢のお客様が安心して契約を継続いただけるよう、保険ご加入時からアフターサービス・保険金支払時を通じて、ご高齢のお客様の特性を踏まえた丁寧な取組を進めています。

ご加入手続時の親族同席勧奨

お手続きの際に、ご親族の同席をおすすめし、ご契約内容をご理解いただくよう努めています。

ご契約情報家族連絡サービス

ご高齢のお客様によるお問い合わせが困難になった場合に備え、事前に登録いただいたご家族にも契約情報をお知らせするサービスをご案内しています。

ヤマト運輸の本人確認サービスを利用した情報提供サービス

2017年10月より、ヤマト運輸の「本人確認サービス」を活用して、ご高齢のお客様に、当社商品・サービス等を記載したリーフレット等をお届けしています。

ニッセイご遺族あんしんサポート

被保険者の死亡に伴い必要となる「手続・税金等に関する電話相談」等をご利用いただける無料サービスに加え、お手続内容に応じた専門家(有料)をご案内しています。

保険金・給付金を確実にお支払いするために

保険金・給付金を確実にお支払いし、お客様の信頼にお応えできるよう、適正かつ公平な査定に努めています。また、お手続きの簡素化や迅速化に向けた取組を推進し、お客様サービスの向上に努めています。

ご契約内容確認活動

2007年8月より、約5万名の営業職員が全国のお客様を訪問し、ご契約の状況や保険金の支払事由等をあらためて詳しくご説明させていただく「ご契約内容確認活動」を開始しました。
この活動は、保険金・給付金等の支払問題の再発防止の観点から始まりましたが、お客様からは、「自分の契約についての理解が深まった」との声を多く頂戴しました。
当社は、こうしたご意見をふまえ、お一人おひとりにより良いサービスを提供するために、お客様と直接お話させていただく機会として、精力的にこの活動を続けています。

システム体制の整備

2006年度以降、お支払いに関するシステムの一元化・共有化を順次実現し、2010年5月からは支払業務のより一層の強化を図るために、「支払アンダーライティングシステム」を稼働しました。
また、2012年度に保険のご提案、お引受けから保険金・給付金のお支払いに至るまで、お客様サービスの全領域・全工程にわたる基幹システムを抜本的に再構築した「新統合システム」が稼働し、より正確で迅速な引受・支払業務を実現しました。2014年度には、ホームページで給付金請求書類の郵送依頼を受付可能とする等、更なるお客様サービスの向上に努めています。

診断書機械印字ソフトの開発・普及促進

当社グループで「診断書機械印字ソフト」の開発に取り組んでまいりました。2007年12月からは、日本生命単独の取組から、生保、損保、共済等の業界全体のインフラ作りとして、業界を挙げて取り組んでいます。
また、2009年度より、診断書機械印字ソフトに読み取るだけで診断書情報をすべてデータ化することが可能なQRコード*を導入し、当ソフトをご利用の診断書についてはより迅速な支払査定が可能となりました。
診断書機械印字ソフトは、確実・迅速な診断書情報の把握だけでなく、お客様や主治医のご負担軽減にもつながるため、普及促進に努め、多くの医療機関に導入いただいています。
*QRコードは(株)デンソーウェーブの登録商標です。

公平かつ客観的な支払査定のために

当社は、保険金や給付金のお支払いに関して、担当者の説明でご納得いただけない場合に、電話でご照会にお応えする「保険金・給付金のお受取りに関する相談窓口」を開設しています。また、第三者にご相談をお考えのお客様には、社外弁護士(当社とは顧問契約を締結していない弁護士)をご紹介し、無料でご相談いただける「社外弁護士相談制度」もご用意しています。
また、ご請求の際に当社所定の診断書を取寄せいただいたにもかかわらず、保険金・給付金をお支払いできなかったお客様には、その診断書費用の一定額を負担する取組を2007年12月より開始しています。

なお、当社では、 保険金・給付金に関するお客様からの異議等を受け、支払査定の適切性の審査を行い、支払担当部門に保険金・給付金支払に関する勧告を行う機関として、社外弁護士2名を会長・副会長とした、「支払サービス審査会」を設置しています。
「社外弁護士相談制度」にてご納得いただけず、再査定のご要望があった場合には、「支払サービス審査会」にて審議を行うこととしています。

【2017年度 社外弁護士相談制度のご利用状況】

  件数(件)
「社外弁護士相談制度」を利用された案件 2
「社外弁護士相談制度」にて再査定のご要望があり、「支払サービス審査会」にて審議を行った案件 2
「支払サービス審査会」での審議の結果、勧告を受けた案件 0

保険金・給付金のお支払状況

生命保険は、多くの人々が、保障を通じて相互に助け合う制度であり、お客様の万一の場合や病気・ケガへの保障を提供しています。
2017年度、保険金のお支払件数は102,593件、給付金のお支払件数は1,427,539件となりました。
一方、お支払非該当となったご契約は、保険金で4,095件、給付金で44,697件となりました。