お客様本位の業務運営について

当社は、経営基本理念として「国民各層が真に求める保険を提供し、充実したサービスを行い、契約者に対する経済的保障責任を誠実に果たすことを第一義とする」旨を掲げ、創業以来、相互扶助の精神にもとづき、お客様にお約束した保険金・給付金等を確実にお支払いすることを通じて、お客様の生活の安定と向上に寄与するべく努めてまいりました。
当社は、お客様本位の業務運営をより一層推進するため、2017年3月に「お客様本位の業務運営に係る方針」を制定、2022年3月に改定しました。当該方針に係る取組状況を「お客様本位の業務運営に係る取組内容」として作成し、また、当該方針および取組内容の定着度合について、「お客様満足度」の中長期的なトレンドを用いて測ってまいります。
今後も、お客様の声を大切にするなかで、業務運営の状況について定期的に検証・見直しを行い、当社の全業務分野において、お客様本位の業務運営の更なる推進に努めてまいります。

  • <2021年度実施概要>
  • 年1回実施(2021年9月1日~9月30日)
  • 調査対象:既契約者約6.5万名
  • 有効回答者数:約1.1万名
  • 質問内容:加入時手続、加入後手続、営業職員対応、現在加入商品、会社の信頼感 等
  • お客様の満足度については、「満足」「やや満足」「やや不満」「不満」の4択で回答
  • 2021年度より、従来の郵送調査に加え、web調査を追加しております。
    加えて、調査対象のお客様についても過年度より拡大しております。

「お客様の声」への対応方針(私たちの誓い)

  • (1) 日本生命の代表として、お客様に信頼いただけるよう、最善を尽くします。
  • (2) お客様のご要望に、誠実・迅速にお応えします。
  • (3) お客様の声を大切にし、学び、サービス向上に努めます。
  • (4) 仲間の輪を育み、Face-to-Faceで、お客様の輪を拡げます。
  • (5) ルール・マナーを守り、社会の一員として、お客様とともに行動します。

お客様の声対応態勢

当社は、当社の消費者志向経営に関する理念や取組方針を記載した「消費者志向自主宣言」にもとづき、お客様からいただいた声を、サービス向上のための大切な財産として受けとめ、お客様の視点に立った経営・サービスの改善に取組んでいます。

「お客様の声」をお聞きする仕組

  • 企業の消費者関係部門での実務経験者や、社外の消費生活アドバイザーから、当社のお客様サービス・帳票・通知等についてお客様の視点に立ったご意見をいただいています。

「ISO10002」への自己適合宣言

当社は、2016年4月1日付で、苦情を中心とした企業のお客様対応について、必要な要件を定めた国際標準規格「ISO10002:2004」(品質マネジメント-顧客満足-組織における苦情対応のための指針)に適合した「お客様の声」対応態勢を構築し、適切な運営を行っていることを宣言いたしました。

  • 公益社団法人消費者関連専門家会議(ACAP)に、社内規程の規格への適合性を評価いただいています。

国際標準規格に準拠した、一層の正確・迅速なお客様対応を実現するとともに、引続き「お客様の声」に学び、サービス向上に活かしていく取組みを推進してまいります。

消費者志向自主宣言

当社は、「ISO10002」に準拠した社内規程に基づき消費者志向経営に取組んでおり、消費者志向経営の取組みを示した「消費者志向自主宣言」を策定しています。

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