環境認識・基本戦略

少子高齢化等をはじめとした人口構造の変化や、デジタル・先端ITの進化等に伴うライフスタイル・消費行動の多様化等、保険業界を取巻く環境が変化する中、お客様のニーズが多様化してきています。

その中で、当社は、「お客様本位の業務運営に係る方針」のもと、あらゆる業務運営においてお客様本位の行動を推進し、結果として、2018年度の「お客様満足度」は89.2％と高い水準を確保しています。

引続き、お客様サービス提供体制を高度化していくことで、多様化するお客様ニーズにお応えし、お客様の期待を超えるサービス提供を目指してまいります。

主な取組

当社は、安心をお届けすることが生命保険事業の社会的使命であるとの認識のもと、正確かつ迅速なお支払いに努めてまいりました。また、2018年度に発生した地震や豪雨について、被災されたお客様への十全な対応として、保険金・給付金の請求手続きの簡略化等、様々な特別取扱を速やかに実施する等の取組を実施しています。

現在、お客様サービス提供体制の高度化取組として、①丁寧な対応が必要となるお客様へのサポートの充実、②ライフスタイルの変化に対応するコンタクトラインの充実に取組んでいます。

①については、高齢のご契約者に対し、「ご契約情報家族連絡サービス」の登録を進めてまいりました。また、営業職員用携帯端末については、2019年4月にリニューアルを行い、見やすく、わかりやすいデザインに刷新しています。

②については、2018年9月に各種お手続きが可能なスマートフォンアプリの提供を開始^＊し、生体情報を用いた本人認証機能により、お客様の利便性を一層向上しています。

＊ 2019年7月時点では、契約貸付手続が可能であり、順次、搭載機能を拡充する予定です。