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「お客様の声」を経営にいかす取組

「お客様の声」への対応方針(私たちの誓い)

  • (1) 日本生命の代表として、お客様に信頼いただけるよう、最善を尽くします。
  • (2) お客様のご要望に、誠実・迅速にお応えします。
  • (3) お客様の声を大切にし、学び、サービス向上に努めます。
  • (4) 仲間の輪を育み、Face-to-Faceで、お客様の輪を拡げます。
  • (5) ルール・マナーを守り、社会の一員として、お客様とともに行動します。

「お客様から寄せられた苦情の件数」について

2017年度の第4四半期(2018年1月〜3月)の苦情の件数は、13,941件です。

【お客様から寄せられた苦情の件数】
当社は、苦情の定義を「お客様から寄せられたご不満(事実関係の有無は問わない)」としています。
一般社団法人生命保険協会の基準に則って分類しています。
内容 件数 占率 主な事例
新契約関係
(保険契約へのご加入に関するもの)
1,396件 10.0%
  • ご加入時の説明に関するご不満等
  • 営業職員の募集行為に関するご不満等
収納関係
(保険料のお払込み等に関するもの)
1,355件 9.7%
  • 口座振替、振込みに関するご不満等
保全関係
(ご契約後のお手続き等に関するもの)
5,727件 41.1%
  • 自動取引サービスに関するご不満等
  • 解約手続に関するご不満等
保険金・給付金関係
(保険金・給付金のお支払い等に関するもの)
1,741件 12.5%
  • 給付金のお支払手続に関するご不満等
  • 満期保険金のお支払手続に関するご不満等
その他 3,722件

26.7%

  • アフターサービスに関するご不満等
  • 営業職員の態度・マナー、お客様応接に関するご不満等
合計 13,941件 100.0%  
【項目別苦情件数】
当社は、苦情の定義を「お客様から寄せられたご不満(事実関係の有無は問わない)」としています。
一般社団法人生命保険協会の基準に則って分類しています。
  件数
不適切な募集行為 124
不適切な告知取得 7
不適切な話法 0
説明不十分 295
事務取扱不注意 117
契約確認 20
契約引受関係 23
証券未着 17
その他新契約関係 793
新契約関係 計 1,396
  件数
集金 2
口座振替・送金 590
職域団体扱 65
保険料払込関係 354
保険料振替貸付 70
失効・復活 73
その他収納関係 201
収納関係 計 1,355
  • お客様のお申し出に基づき分類
    (一部、基準日時点で事実確認中であったものを含む。)
  件数
配当内容 108
契約者貸付 300
更新 142
契約内容変更 474
名義変更・住所変更 631
特約中途付加 79
解約手続 1,264
解約返戻金 73
生保カード・ATM関係 1,299
その他保全関係 1,357
保全関係 計

5,727

  件数
満期保険金・年金等 488
死亡等保険金支払手続 176
死亡等保険金不支払決定 35
入院等給付金支払手続 597
入院等給付金不支払決定 134
その他保険金・給付金関係 311
保険金・給付金関係 計 1,741
  件数
職員の態度・マナー 889
保険料控除 284
個人情報取扱関係 239
アフターサービス関係 1,545
その他 765
その他 計 3,722
件数
合計 13,941