「お客様の声」への対応方針(私たちの誓い)
- (1) 日本生命の代表として、お客様に信頼いただけるよう、最善を尽くします。
- (2) お客様のご要望に、誠実・迅速にお応えします。
- (3) お客様の声を大切にし、学び、サービス向上に努めます。
- (4) 仲間の輪を育み、Face-to-Faceで、お客様の輪を拡げます。
- (5) ルール・マナーを守り、社会の一員として、お客様とともに行動します。
「お客様から寄せられた苦情の件数」について
2023年度の第3四半期(2023年10月~12月)の苦情の件数は、12,508件です。
- 【お客様から寄せられた苦情の件数】
- 当社は、苦情の定義を「お客様から寄せられたご不満(事実関係の有無は問わない)」としています。
一般社団法人生命保険協会の基準に則って分類しています。
内容 |
件数 |
占率 |
主な事例 |
新契約関係 (保険契約へのご加入に関するもの) |
1,345件 |
10.8% |
- ご加入時の説明に関するご不満等
- 営業職員の募集行為に関するご不満等
|
収納関係 (保険料のお払込み等に関するもの) |
824件 |
6.6% |
|
保全関係 (ご契約後のお手続き等に関するもの) |
3,939件 |
31.5% |
- 自動取引サービスに関するご不満等
- 解約手続に関するご不満等
|
保険金・給付金関係 (保険金・給付金のお支払い等に関するもの) |
2,064件 |
16.5% |
- 給付金のお支払手続に関するご不満等
- 満期保険金のお支払手続に関するご不満等
|
その他 |
4,336件 |
34.6%
|
- アフターサービスに関するご不満等
- 営業職員の態度・マナー、お客様応接に関するご不満等
|
合計 |
12,508件 |
100.0% |
|
- 【項目別苦情件数】
- 当社は、苦情の定義を「お客様から寄せられたご不満(事実関係の有無は問わない)」としています。
一般社団法人生命保険協会の基準に則って分類しています。
新契約関係 |
件数 |
不適切な募集行為※1 |
159 |
不適切な告知取得※1 |
18 |
不適切な話法※1 |
1 |
説明不十分※1 |
445 |
事務取扱不注意※1 |
81 |
契約確認 |
10 |
契約引受関係 |
16 |
証券未着 |
54 |
その他新契約関係 |
561 |
小計 |
1,345 |
収納関係 |
件数 |
集金 |
0 |
口座振替・送金 |
350 |
職域団体扱 |
42 |
保険料払込関係 |
115 |
保険料振替貸付 |
33 |
失効・復活 |
102 |
その他収納関係 |
182 |
小計 |
824 |
- ※1 お客様のお申し出に基づき分類
(一部、基準日時点で事実確認中であったものを含む。)
- ※2 ずっともっとサービスを始めとした当社サービス全般に関するお申し出を含む
保全関係 |
件数 |
配当内容 |
77 |
契約者貸付 |
179 |
更新 |
187 |
契約内容変更 |
310 |
名義変更・住所変更 |
813 |
特約中途付加 |
4 |
解約手続 |
1,100 |
解約返戻金 |
56 |
生保カード・ATM関係※2 |
476 |
その他保全関係 |
737 |
小計 |
3,939 |
保険金・給付金関係 |
件数 |
満期保険金・年金等 |
431 |
死亡等保険金支払手続 |
197 |
死亡等保険金不支払決定 |
29 |
入院等給付金支払手続 |
723 |
入院等給付金不支払決定 |
137 |
その他保険金・給付金関係 |
547 |
小計 |
2,064 |
その他 |
件数 |
職員の態度・マナー |
786 |
保険料控除 |
577 |
個人情報取扱関係 |
199 |
アフターサービス関係 |
2,305 |
その他 |
469 |
小計 |
4,336 |