「お客様の声」を経営にいかす取組
「お客様の声」への対応方針（私たちの誓い）
- (1)日本生命の代表として、お客様に信頼いただけるよう、最善を尽くします。
- (2)お客様のご要望に、誠実・迅速にお応えします。
- (3)お客様の声を大切にし、学び、サービス向上に努めます。
- (4)仲間の輪を育み、Face-to-Faceで、お客様の輪を拡げます。
- (5)ルール・マナーを守り、社会の一員として、お客様とともに行動します。
「お客様から寄せられた苦情の件数」について
2026年度の第1四半期（2026年4月～6月）の苦情件数は、12,023件です。
お客様から寄せられた苦情の件数
当社では、「苦情」の定義を「お客様から寄せられるご不満の申し出（事実関係の有無は問わない）」としています。
一般社団法人生命保険協会の基準に則って分類しています。
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| 内容 | 件数 | 占率 | 主な事例 |
|---|---|---|---|
| 新契約関係 （保険契約へのご加入等に関するもの） |
1,145件 | 9.5% |
|
| 収納関係 （保険料のお払い込み等に関するもの） |
863件 | 7.2% |
|
| 保全関係 （ご契約後のお手続き等に関するもの） |
3,872件 | 32.2% |
|
| 保険金・給付金関係 （保険金・給付金のお支払い等に関するもの） |
2,376件 | 19.8% |
|
| その他 | 3,767件 | 31.3% |
|
| 合計 | 12,023件 | 100.0% |
項目別苦情件数
当社では、「苦情」の定義を「お客様から寄せられるご不満の申し出（事実関係の有無は問わない）」としています。
一般社団法人生命保険協会の基準に則って分類しています。
| 新契約関係 | 件数 |
|---|---|
| 不適切な募集行為※1 | 91 |
| 不適切な告知取得※1 | 10 |
| 不適切な話法※1 | 3 |
| 説明不十分※1 | 480 |
| 事務取扱不注意※1 | 64 |
| 契約確認 | 9 |
| 契約引受関係 | 27 |
| 証券未着 | 51 |
| その他新契約関係 | 410 |
| 小計 | 1,145 |
| 保全関係 | 件数 |
|---|---|
| 配当内容 | 85 |
| 契約者貸付 | 185 |
| 更新 | 207 |
| 契約内容変更 | 306 |
| 名義変更・住所変更 | 498 |
| 特約中途付加 | 1 |
| 解約手続 | 1,354 |
| 解約返戻金 | 83 |
| 生保カード・ATM関係※2 | 411 |
| その他保全関係 | 742 |
| 小計 | 3,872 |
| 収納関係 | 件数 |
|---|---|
| 集金 | 0 |
| 口座振替・送金 | 415 |
| 職域団体扱 | 73 |
| 保険料払込関係 | 142 |
| 保険料振替貸付 | 23 |
| 失効・復活 | 96 |
| その他収納関係 | 114 |
| 小計 | 863 |
| 保険金・給付金関係 | 件数 |
|---|---|
| 満期保険金・年金等 | 571 |
| 死亡等保険金支払手続 | 327 |
| 死亡等保険金不支払決定 | 29 |
| 入院等給付金支払手続 | 877 |
| 入院等給付金不支払決定 | 219 |
| その他保険金・給付金関係 | 353 |
| 小計 | 2,376 |
| その他 | 件数 |
|---|---|
| 職員の態度・マナー | 648 |
| 保険料控除 | 99 |
| 個人情報取扱関係 | 174 |
| アフターサービス関係 | 2,317 |
| その他 | 529 |
| 小計 | 3,767 |
| 件数 | |
|---|---|
| 合計 | 12,023 |
- ※1 お客様のお申し出に基づき分類
（一部、基準日時点で事実確認中であったものを含む。） - ※2 当社サービス全般に関するお申し出を含む
