「お客様の声」を経営にいかす取組

「お客様の声」への対応方針(私たちの誓い)

  • (1) 日本生命の代表として、お客様に信頼いただけるよう、最善を尽くします。
  • (2) お客様のご要望に、誠実・迅速にお応えします。
  • (3) お客様の声を大切にし、学び、サービス向上に努めます。
  • (4) 仲間の輪を育み、Face-to-Faceで、お客様の輪を拡げます。
  • (5) ルール・マナーを守り、社会の一員として、お客様とともに行動します。

「お客様から寄せられた苦情の件数」について

2024年度の第4四半期(2025年1月~3月)の苦情の件数は、11,484件です。

【お客様から寄せられた苦情の件数】
当社では、「苦情」の定義を「お客様から寄せられるご不満の申し出(事実関係の有無は問わない)」としています。
一般社団法人生命保険協会の基準に則って分類しています。
内容 件数 占率 主な事例
新契約関係
(保険契約へのご加入等に関するもの)
1,112件 9.7%
  • ご加入時の説明に関するご不満等
  • 営業職員の募集行為に関するご不満等
収納関係
(保険料のお払込み等に関するもの)
718件 6.3%
  • 口座振替、振り込みに関するご不満等
保全関係
(ご契約後のお手続き等に関するもの)
3,805件 33.1%
  • 解約手続きに関するご不満等
保険金・給付金関係
(保険金・給付金のお支払い等に関するもの)
2,081件 18.1%
  • 給付金のお支払い手続きに関するご不満等
  • 年金のお支払い手続きに関するご不満等
その他 3,768件 32.8%
  • アフターサービスに関するご不満等
  • 営業職員の態度・マナー、お客様応接に関するご不満等
合計 11,484件 100.0%  
【項目別苦情件数】
当社では、「苦情」の定義を「お客様から寄せられるご不満の申し出(事実関係の有無は問わない)」としています。
一般社団法人生命保険協会の基準に則って分類しています。
新契約関係 件数
不適切な募集行為※1 122
不適切な告知取得※1 13
不適切な話法※1 0
説明不十分※1 402
事務取扱不注意※1 95
契約確認 6
契約引受関係 19
証券未着 39
その他新契約関係 416
小計 1,112
収納関係 件数
集金 1
口座振替・送金 325
職域団体扱 51
保険料払込関係 108
保険料振替貸付 24
失効・復活 113
その他収納関係 96
小計 718
  • ※1 お客様のお申し出に基づき分類
    (一部、基準日時点で事実確認中であったものを含む。)
  • ※2 当社サービス全般に関するお申し出を含む
保全関係 件数
配当内容 69
契約者貸付 160
更新 157
契約内容変更 267
名義変更・住所変更 585
特約中途付加 3
解約手続 1,064
解約返戻金 65
生保カード・ATM関係※2 654
その他保全関係 781
小計 3,805
保険金・給付金関係 件数
満期保険金・年金等 525
死亡等保険金支払手続 228
死亡等保険金不支払決定 26
入院等給付金支払手続 763
入院等給付金不支払決定 83
その他保険金・給付金関係 456
小計 2,081
その他 件数
職員の態度・マナー 880
保険料控除 239
個人情報取扱関係 181
アフターサービス関係 2,084
その他 384
小計 3,768
件数
合計 11,484

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