「お客様の声」を経営にいかす取組

「お客様の声」への対応方針(私たちの誓い)

  • (1) 日本生命の代表として、お客様に信頼いただけるよう、最善を尽くします。
  • (2) お客様のご要望に、誠実・迅速にお応えします。
  • (3) お客様の声を大切にし、学び、サービス向上に努めます。
  • (4) 仲間の輪を育み、Face-to-Faceで、お客様の輪を拡げます。
  • (5) ルール・マナーを守り、社会の一員として、お客様とともに行動します。

「お客様から寄せられた苦情の件数」について

2025年度の第1四半期(2025年4月~6月)の苦情の件数は、11,111件です。

【お客様から寄せられた苦情の件数】
当社では、「苦情」の定義を「お客様から寄せられるご不満の申し出(事実関係の有無は問わない)」としています。
一般社団法人生命保険協会の基準に則って分類しています。
内容 件数 占率 主な事例
新契約関係
(保険契約へのご加入等に関するもの)
1,010件 9.1%
  • ご加入時の説明に関するご不満等
  • 営業職員の募集行為に関するご不満等
収納関係
(保険料のお払い込み等に関するもの)
846件 7.6%
  • 口座振替、振り込みに関するご不満等
保全関係
(ご契約後のお手続き等に関するもの)
3,685件 33.2%
  • 解約手続きに関するご不満等
保険金・給付金関係
(保険金・給付金のお支払い等に関するもの)
2,068件 18.6%
  • 給付金のお支払い手続きに関するご不満等
  • 年金のお支払い手続きに関するご不満等
その他 3,502件 31.5%
  • アフターサービスに関するご不満等
  • 営業職員の態度・マナー、お客様応接に関するご不満等
合計 11,111件 100.0%  
【項目別苦情件数】
当社では、「苦情」の定義を「お客様から寄せられるご不満の申し出(事実関係の有無は問わない)」としています。
一般社団法人生命保険協会の基準に則って分類しています。
新契約関係 件数
不適切な募集行為※1 95
不適切な告知取得※1 14
不適切な話法※1 0
説明不十分※1 423
事務取扱不注意※1 58
契約確認 3
契約引受関係 16
証券未着 35
その他新契約関係 366
小計 1,010
収納関係 件数
集金 2
口座振替・送金 354
職域団体扱 77
保険料払込関係 124
保険料振替貸付 21
失効・復活 109
その他収納関係 159
小計 846
  • ※1 お客様のお申し出に基づき分類
    (一部、基準日時点で事実確認中であったものを含む。)
  • ※2 当社サービス全般に関するお申し出を含む
保全関係 件数
配当内容 71
契約者貸付 216
更新 144
契約内容変更 198
名義変更・住所変更 498
特約中途付加 4
解約手続 1,162
解約返戻金 62
生保カード・ATM関係※2 615
その他保全関係 715
小計 3,685
保険金・給付金関係 件数
満期保険金・年金等 460
死亡等保険金支払手続 200
死亡等保険金不支払決定 29
入院等給付金支払手続 745
入院等給付金不支払決定 145
その他保険金・給付金関係 489
小計 2,068
その他 件数
職員の態度・マナー 949
保険料控除 88
個人情報取扱関係 139
アフターサービス関係 1,871
その他 455
小計 3,502
件数
合計 11,111

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