「お客様の声」への対応方針（私たちの誓い）
- (1) 日本生命の代表として、お客様に信頼いただけるよう、最善を尽くします。
- (2) お客様のご要望に、誠実・迅速にお応えします。
- (3) お客様の声を大切にし、学び、サービス向上に努めます。
- (4) 仲間の輪を育み、Face-to-Faceで、お客様の輪を拡げます。
- (5) ルール・マナーを守り、社会の一員として、お客様とともに行動します。
「お客様から寄せられた苦情の件数」について
2024年度の第3四半期（2024年10月～12月）の苦情の件数は、11,464件です。
- 【お客様から寄せられた苦情の件数】
- 当社では、「苦情」の定義を「お客様から寄せられるご不満の申し出（事実関係の有無は問わない）」としています。
一般社団法人生命保険協会の基準に則って分類しています。
| 内容 |
件数 |
占率 |
主な事例 |
新契約関係
（保険契約へのご加入等に関するもの） |
1,202件 |
10.5% |
- ご加入時の説明に関するご不満等
- 営業職員の募集行為に関するご不満等
|
収納関係
（保険料のお払込み等に関するもの） |
688件 |
6.0% |
|
保全関係
（ご契約後のお手続き等に関するもの） |
3,479件 |
30.3% |
|
保険金・給付金関係
（保険金・給付金のお支払い等に関するもの） |
2,013件 |
17.6% |
- 給付金のお支払い手続きに関するご不満等
- 年金のお支払い手続きに関するご不満等
|
| その他 |
4,082件 |
35.6% |
- アフターサービスに関するご不満等
- 営業職員の態度・マナー、お客様応接に関するご不満等
|
| 合計 |
11,464件 |
100.0% |
|
- 【項目別苦情件数】
- 当社では、「苦情」の定義を「お客様から寄せられるご不満の申し出（事実関係の有無は問わない）」としています。
一般社団法人生命保険協会の基準に則って分類しています。
| 新契約関係 |
件数 |
| 不適切な募集行為※1 |
118 |
| 不適切な告知取得※1 |
7 |
| 不適切な話法※1 |
0 |
| 説明不十分※1 |
466 |
| 事務取扱不注意※1 |
83 |
| 契約確認 |
6 |
| 契約引受関係 |
20 |
| 証券未着 |
58 |
| その他新契約関係 |
444 |
| 小計 |
1,202 |
| 収納関係 |
件数 |
| 集金 |
0 |
| 口座振替・送金 |
328 |
| 職域団体扱 |
32 |
| 保険料払込関係 |
100 |
| 保険料振替貸付 |
17 |
| 失効・復活 |
88 |
| その他収納関係 |
123 |
| 小計 |
688 |
- ※1 お客様のお申し出に基づき分類
（一部、基準日時点で事実確認中であったものを含む。）
- ※2 当社サービス全般に関するお申し出を含む
| 保全関係 |
件数 |
| 配当内容 |
81 |
| 契約者貸付 |
141 |
| 更新 |
149 |
| 契約内容変更 |
244 |
| 名義変更・住所変更 |
698 |
| 特約中途付加 |
3 |
| 解約手続 |
979 |
| 解約返戻金 |
57 |
| 生保カード・ATM関係※2 |
432 |
| その他保全関係 |
695 |
| 小計 |
3,479 |
| 保険金・給付金関係 |
件数 |
| 満期保険金・年金等 |
428 |
| 死亡等保険金支払手続 |
224 |
| 死亡等保険金不支払決定 |
24 |
| 入院等給付金支払手続 |
731 |
| 入院等給付金不支払決定 |
115 |
| その他保険金・給付金関係 |
491 |
| 小計 |
2,013 |
| その他 |
件数 |
| 職員の態度・マナー |
921 |
| 保険料控除 |
490 |
| 個人情報取扱関係 |
193 |
| アフターサービス関係 |
2,067 |
| その他 |
411 |
| 小計 |
4,082 |
