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「お客様の声」を経営にいかす取組

「お客様の声」への対応方針(私たちの誓い)

  • (1) 日本生命の代表として、お客様に信頼いただけるよう、最善を尽くします。
  • (2) お客様のご要望に、誠実・迅速にお応えします。
  • (3) お客様の声を大切にし、学び、サービス向上に努めます。
  • (4) 仲間の輪を育み、Face-to-Faceで、お客様の輪を拡げます。
  • (5) ルール・マナーを守り、社会の一員として、お客様とともに行動します。

「お客様から寄せられた苦情の件数」について

2018年度の第4四半期(2019年1月〜3月)の苦情の件数は、14,047件です。

【お客様から寄せられた苦情の件数】
当社は、苦情の定義を「お客様から寄せられたご不満(事実関係の有無は問わない)」としています。
一般社団法人生命保険協会の基準に則って分類しています。
内容 件数 占率 主な事例
新契約関係
(保険契約へのご加入に関するもの)
1,612件 11.5%
  • ご加入時の説明に関するご不満等
  • 営業職員の募集行為に関するご不満等
収納関係
(保険料のお払込み等に関するもの)
1,112件 7.9%
  • 口座振替、振込みに関するご不満等
保全関係
(ご契約後のお手続き等に関するもの)
5,430件 38.7%
  • 自動取引サービスに関するご不満等
  • 解約手続に関するご不満等
保険金・給付金関係
(保険金・給付金のお支払い等に関するもの)
1,748件 12.4%
  • 給付金のお支払手続に関するご不満等
  • 満期保険金のお支払手続に関するご不満等
その他 4,145件

29.5%

  • アフターサービスに関するご不満等
  • 営業職員の態度・マナー、お客様応接に関するご不満等
合計 14,047件 100.0%  
【項目別苦情件数】
当社は、苦情の定義を「お客様から寄せられたご不満(事実関係の有無は問わない)」としています。
一般社団法人生命保険協会の基準に則って分類しています。
新契約関係 件数
不適切な募集行為 165
不適切な告知取得 13
不適切な話法 2
説明不十分 391
事務取扱不注意 118
契約確認 24
契約引受関係 15
証券未着 37
その他新契約関係 847
小計 1,612
収納関係 件数
集金 1
口座振替・送金 403
職域団体扱 66
保険料払込関係 251
保険料振替貸付 53
失効・復活 111
その他収納関係 227
小計 1,112
  • お客様のお申し出に基づき分類
    (一部、基準日時点で事実確認中であったものを含む。)
保全関係 件数
配当内容 96
契約者貸付 295
更新 160
契約内容変更 470
名義変更・住所変更 641
特約中途付加 163
解約手続 1,314
解約返戻金 82
生保カード・ATM関係 1,061
その他保全関係 1,148
小計

5,430

保険金・給付金関係 件数
満期保険金・年金等 440
死亡等保険金支払手続 187
死亡等保険金不支払決定 38
入院等給付金支払手続 651
入院等給付金不支払決定 123
その他保険金・給付金関係 309
小計 1,748
その他 件数
職員の態度・マナー 942
保険料控除 204
個人情報取扱関係 213
アフターサービス関係 2,067
その他 719
小計 4,145
件数
合計 14,047