1. 日本生命保険トップ
  2. 日本生命について
  3. 日本生命のお伝えしたいこと
  4. 「お客様の声」を経営にいかす取組
  5. 「お客様から寄せられた苦情の件数」について

「お客様の声」を経営にいかす取組

「お客様の声」への対応方針(私たちの誓い)

  • (1) 日本生命の代表として、お客様に信頼いただけるよう、最善を尽くします。
  • (2) お客様のご要望に、誠実・迅速にお応えします。
  • (3) お客様の声を大切にし、学び、サービス向上に努めます。
  • (4) 仲間の輪を育み、Face-to-Faceで、お客様の輪を拡げます。
  • (5) ルール・マナーを守り、社会の一員として、お客様とともに行動します。

「お客様から寄せられた苦情の件数」について

2020年度の第2四半期(2020年7月〜9月)の苦情の件数は、13,367件です。

【お客様から寄せられた苦情の件数】
当社は、苦情の定義を「お客様から寄せられたご不満(事実関係の有無は問わない)」としています。
一般社団法人生命保険協会の基準に則って分類しています。
内容 件数 占率 主な事例
新契約関係
(保険契約へのご加入に関するもの)
1,304件 9.8%
  • ご加入時の説明に関するご不満等
  • 営業職員の募集行為に関するご不満等
収納関係
(保険料のお払込み等に関するもの)
948件 7.1%
  • 口座振替、振込みに関するご不満等
保全関係
(ご契約後のお手続き等に関するもの)
5,183件 38.8%
  • 自動取引サービスに関するご不満等
  • 解約手続に関するご不満等
保険金・給付金関係
(保険金・給付金のお支払い等に関するもの)
1,709件 12.8%
  • 給付金のお支払手続に関するご不満等
  • 満期保険金のお支払手続に関するご不満等
その他 4,223件

31.5%

  • アフターサービスに関するご不満等
  • 営業職員の態度・マナー、お客様応接に関するご不満等
合計 13,367件 100.0%  
【項目別苦情件数】
当社は、苦情の定義を「お客様から寄せられたご不満(事実関係の有無は問わない)」としています。
一般社団法人生命保険協会の基準に則って分類しています。
新契約関係 件数
不適切な募集行為 117
不適切な告知取得 9
不適切な話法 0
説明不十分 349
事務取扱不注意 84
契約確認 4
契約引受関係 24
証券未着 13
その他新契約関係 704
小計 1,304
収納関係 件数
集金 0
口座振替・送金 344
職域団体扱 49
保険料払込関係 241
保険料振替貸付 50
失効・復活 48
その他収納関係 216
小計 948
  • お客様のお申し出に基づき分類
    (一部、基準日時点で事実確認中であったものを含む。)
保全関係 件数
配当内容 68
契約者貸付 408
更新 112
契約内容変更 410
名義変更・住所変更 752
特約中途付加 150
解約手続 1,078
解約返戻金 85
生保カード・ATM関係 964
その他保全関係 1,156
小計

5,183

保険金・給付金関係 件数
満期保険金・年金等 319
死亡等保険金支払手続 172
死亡等保険金不支払決定 57
入院等給付金支払手続 625
入院等給付金不支払決定 153
その他保険金・給付金関係 383
小計 1,709
その他 件数
職員の態度・マナー 1,205
保険料控除 73
個人情報取扱関係 184
アフターサービス関係 1,899
その他 862
小計 4,223
件数
合計 13,367