当社は、フェイス・トゥ・フェイスサービスを通じ、常にお客様の声をお聞きし、これを経営にいかすことを心がけてきました。しかしながら、2006(平成18)年からの保険金等の支払いの問題では、お客様の求める水準が、保険会社の現状よりもはるかに高いことを痛感することとなります。
当社は、これを契機にお客様の視点に立って経営のあらゆる分野を見直し、わかりやすい商品、簡単な手続き、お客様とのコミュニケーションの深化などを通じて、サービスレベルの向上を図る取組を進めました。
2007(平成19)年8月には、お客様からの信頼回復に向けて、「ご契約内容確認活動」をスタートしました。「ご契約内容確認活動」は、全国約5万名の営業職員が全国のお客様を訪問し、ご契約内容が記載された資料を活用しながら、保険金等の支払い事由を改めてご説明させていただくとともに、請求もれを防ぐため、お客様の直近の入院・手術歴等の確認を行い、あわせて当社が提供する各種サービスのご案内を行うものです。
また、2008(平成20)年には、お客様の声を反映した商品・サービス開発のひとつとして、総合医療特約「みらいサポート」を発売しました。「みらいサポート」は、ケガや病気による入院・手術等を保障する医療特約について、従来の6つの特約の機能をひとつにまとめるとともに、手術保障を公的医療保険制度とリンクさせることで、「何が支払い対象となるのか」をわかりやすくし、給付対象となる手術の範囲も拡大しました。
さらに、2012(平成24)年4月には、「みらいのカタチ」を発売しました。「みらいのカタチ」は、これまでの「主契約に特約を付加する方式」から、「一つ一つの保険を単品としてご提供する方式」へ変更し、お客様にとって必要な保険を選んでいただき自在に組み合わせていただくことで、多様化するお客様ニーズによりきめ細やかにお応えすることができるようになりました。
日本生命はこれからも、お客様の声を大切にし、学び、サービスを向上することを経営の基本として取組んでまいります。