当社は、お客様サービスの更なる充実を目指す新統合戦略を平成18年から順次進めており、平成24年4月に本格的にスタートします。新統合戦略は、保険のご提案、お引受けから保険金・給付金等のお支払いに至るまでの保険に関するあらゆる仕組を、お客様サービス充実の観点から見直し、お客様へのサービス・利便性を飛躍的に向上させるプロジェクトです。

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商品・サービスの開発と提供

商品・サービスの開発を通じた保障責任の全う

当社は、生命保険事業に期待される役割をしっかりと担っていくこと、すなわちお客様への保障責任を着実に果たすことが最大の社会的責任であると考えています。
そのためには、長期的な視点に立った経営基盤の強化が必要であり、ご契約者への配当とのバランスを取りながら、自己資本の充実を進めることが重要です。
また、お客様に確実に保険金・給付金等をお支払いするためには、ご契約後のサービスの充実や商品・手続きを更にわかりやすくすることが重要であると考え、取組を進めています。

アフターサービスの充実を目指して

平成19年8月より、約5万名の営業職員が全国のお客様を訪問し、ご契約の状況や保険金の支払事由等をあらためて詳しくご説明させていただく「ご契約内容確認活動」を開始しました。
この活動は、保険金・給付金等の支払問題の再発防止の観点から始まりましたが、お客様からは、「自分の契約についての理解が深まった」との声を多く頂戴しました。
当社は、こうしたご意見をふまえ、お一人おひとりにより良いサービスを提供するために、お客様と直接お話させていただく機会として、精力的にこの活動を続けています。

5年目を迎えた「ご契約内容確認活動」

生命保険は、ご契約者のご家族の将来設計にも密接に関連してくる商品です。5年目を迎えた平成23年度の「ご契約内容確認活動」は、ご契約者のみならず、ご家族の方々も含めた総合的なコンサルティング・サービスのご提供を目指しています。
当社は、お客様満足度のより一層の向上を目指して、今後とも、フェイス・トゥ・フェイスによるアフターサービスやコンサルティング活動を継続してまいります。

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「ずっともっとサービス」の開始

「ご契約内容確認活動」を通じていただいたお客様の声をもとに「ずっともっとサービス」を平成22年4月から開始しました。
「ずっともっとサービス」は、「お客様とご家族の“安心”を支え、“幸せ”をずっともっと守っていきたい」「お客様お一人おひとりにとってよりよいアフターサービスを実現し、ずっともっとお役に立ちたい」といった思いから生まれた、日本生命独自のご契約者向けサービスです。
このサービスを通じてお客様やご家族の近況をお知らせいただくことで、暮らしの変化にあったより役立つ情報の提供や、保険金・給付金等のお支払いをはじめとした各種お手続きをスムーズに行えるようになります。

• 「ずっともっとサービス」の詳細はこちら

お客様の声から生まれた新商品

お客様からの声をもとに、「シンプルで」「わかりやすく」「充実した保障」を基本コンセプトとして、平成20年10月に「みらいサポート」を開発しました。多岐にわたる特約を1つにまとめるとともに、手術保障も公的医療保険制度とリンクさせ、1,000種類以上の手術を幅広く保障しています。
また、保険離れが進む若年層からの「保険料が高くて入りにくい」という声を受けて、平成21年4月に、保険料が低廉な医療単品「マイメディカル」を開発しました。

• ニッセイ総合医療保険「マイメディカルEX」の発売について [299KB]

「ベストドクターズ^®・サービス」の開始

平成22年4月から、みらいサポート等の「総合医療特約を付加したご契約」または「マイメディカル」の被保険者向けサービスとして「ベストドクターズ・サービス」（専門医紹介サービス）を開始しました。
「主治医の治療方針に不安がある」「他の医師の見解も知りたい」という場合に、ベストドクターズ社が独自に選定した優秀な専門医の中から、治療やセカンドオピニオンの取得に適した日本の医師をご紹介します。

• 「ベストドクターズ・サービス」は、ベストドクターズ社が提供するサービスであり、日本生命が提供する保険またはサービスではありません。
• 詳細については、下記リンク先およびベストドクターズ社が別途定める利用規約等にてご確認ください。
• Best Doctors^®およびベストドクターズは、Best Doctors, Inc.の商標です。

• 「ベストドクターズ・サービス」の詳細はこちら　

わかりやすい商品説明文書

商品やサービス内容をお客様に適切にお伝えするには、よりわかり易いパンフレット・ご提案書・ご契約のしおり等の商品説明文書や保険証券を作成することが重要です。そこで、当社は業界に先駆けて、これらの作成プロセスについて、品質管理の国際規格である「ISO9001」の認証を取得しました。

勧誘方針

当社では、「お客様第一主義」に基づき、お客様のニーズを総合的に勘案して保険を提案することや、説明方法等に工夫をこらし、お客様に十分ご理解いただけるよう努力すること等が重要であると考えています。保険その他金融商品の販売時における当社の姿勢を「ニッセイの勧誘方針」として定めています。

• ニッセイの勧誘方針はこちら

保険契約の動向

【保有契約件数・増加率】

［単位：千件、％］

	平成18年度末		平成19年度末		平成20年度末		平成21年度末		平成22年度末
	件数	増加率	件数	増加率	件数	増加率	件数	増加率	件数	増加率
個人保険	12,962	△3.3	12,458	△3.9	12,047	△3.3	11,775	△2.3	11,510	△2.2
個人年金保険	2,640	3.6	2,719	3.0	2,827	4.0	2,939	4.0	3,024	2.9

• コラム「いつもお客様とともにあるために」（日本生命120年の歴史から） [433KB]

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保険金・給付金等をお支払いする事務・システム体制

お客様サービスの飛躍的向上を目指して

お客様からのサービスレベル向上へのご期待にお応えするため、これまで業務ごとに独立していた8つの所属を統合し、契約のお引受け、保険金・給付金等のお支払い、コールセンター等の運営を1つの本部として一元化することで、円滑かつ万全なサービスをご提供できる体制を整えました。
今後とも、ご契約内容の変更や保険金・給付金の請求といった各種手続きの簡素化・ペーパーレス化を推進する中で、お客様の利便性の向上や環境への配慮に向けた取組を推進してまいります。

支払アンダーライティングシステムの開発

お客様にとってわかりやすく、簡明なお手続き、正確で迅速な支払査定ともれのない請求案内、お支払いの後の丁寧なアフターサービスを実現した、「支払アンダーライティングシステム」を開始しました。
具体的には、手術名・疾病名をはじめとした診断書情報をデータベース化し、デジタル情報を活用することで、支払査定判断の自動化を可能とするシステム基盤を構築しました。

• 「支払アンダーライティングシステム」の開始について [174KB]

診断書機械印字ソフトの開発

保険金・給付金等のお支払い問題への対応を通じ、主治医にご記入いただく診断書にも課題があったと考え、主治医が記入しやすく、また、査定担当者も見やすくするよう、関係者の意見をお聞きして、診断書を改訂しました。
更に、当社グループで「診断書機械印字ソフト」の開発に取り組んでまいりました。平成19年12月からは、日本生命単独の取組から、生保、損保、共済等の業界全体のインフラ作りとして、業界を挙げて取り組んでいます。
また、平成21年度より、診断書機械印字ソフトに読み取るだけで診断書情報をすべてデータ化することが可能なＱＲコードを導入し、当ソフトをご利用の診断書についてはより迅速な支払査定が可能となりました。
診断書機械印字ソフトは、確実・迅速な診断書情報の把握だけでなく、お客様や主治医のご負担軽減にもつながるため、医療機関にもご協力いただきながら、普及促進に努めています。

公平かつ客観的な支払査定のために

当社は、保険金や給付金のお支払いに関して、担当者の説明でご納得いただけない場合に、電話でご照会にお応えする「保険金・給付金のお受け取りに関する相談窓口」を開設しています。また、第三者にご相談をお考えのお客様には、社外弁護士（当社とは顧問契約を締結していない弁護士）を紹介し、無料でご相談いただける「お申出制度（社外弁護士相談制度）」もご用意しています。
また、ご請求の際に当社所定の診断書をお取り寄せいただいたにもかかわらず、保険金・給付金をお支払いできなかったお客様には、その診断書費用の一定額を負担する取組を平成19年12月より開始しています。

【平成23年度上半期　お申出制度のご利用状況】

	件数
「お申出制度」を利用された案件	7件
「お申出制度」にて再査定のご要望があり、「支払サービス審査会」にて審議を行った案件	5件
「支払サービス審査会」での審議の結果、勧告を受け、査定結果等を変更した案件	0件

支払サービス審査会

保険金・給付金に関するお客様からの異議等を受け、支払査定の適切性の審査を行い、支払担当部門に保険金・給付金支払に関する勧告を行う機関で、平成18年6月から設置しています。
社外弁護士2名（お申出制度にて相談をお受けする弁護士とは別の弁護士）を会長・副会長とし、原則毎月開催しています。

営業職員用新携帯端末の導入

お客様サービス向上の観点から、平成24年4月から営業職員用新携帯端末を導入し、全国約5万名の営業職員に順次配備します。当端末の導入により、保険のご提案やお申込み、各種手続きがお客様の面前で完結できるようになります。また、万一当端末を紛失した場合でも、データの暗号化等に加えて、遠隔地からデータ消去可能な機能を備えることで、個人情報保護等のセキュリティ機能を強化しています。

保険金・給付金のお支払状況

平成23年度上半期（平成23年4月〜9月）のお支払件数は、保険金で39,319件、給付金で651,836件となりました。
一方で、支払査定の結果、お支払非該当と判断した件数は、保険金で2,167件、給付金で20,943件となりました。

• 「保険金・給付金のお支払状況」の詳細はこちら
• コラム「生命保険の役割を果たしきるために」（日本生命120年の歴史から） [443KB]

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お客様ニーズにお応えするためのサービス体制

生命保険は長期にわたるご契約であり、契約期間を通じてご満足いただけるアフターサービスは極めて重要です。一方で、お客様のライフスタイルの多様化等を背景に、様々な形でのサービスの提供が求められてきています。こうしたご要望にお応えできる体制の充実にも積極的に取り組んでいます。

ライフプラザの拡充

お客様が気軽に来店できるライフプラザを、全都道府県97カ所（平成23年4月時点）に展開しています。これにより、お客様の約9割が、ご自宅から1時間以内でご来店いただくことが可能となっています。店内では、各種ご相談に加え、年金・税務等の無料セミナーを開催するなど、地域に根ざしたお客様サービスを目指しています。

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コールセンターの品質向上

「忙しくて担当者に会えない、速やかに手続をしたい」等の様々なご要望にお応えするために、コールセンターの充実に取り組んでいます。コールセンターに寄せられる全国各地からのお申し出は、年間132万件で、様々なご要望に対し担当者への訪問手配を含め迅速な対応に努めています。

• 「手続き案内・よくある質問」はこちら

401kコールセンターの設置

当社は、確定拠出年金制度が導入された当初より、全てのお手続き・ご照会・ご相談が1か所で完結する、加入者の方々にとって使い勝手の良い専用のコールセンターを設置しています。当センターでは、加入者様からの資産額の照会、確定拠出年金の制度・税制、投資の基礎知識や個別の運用商品に関するご照会に、専門のオペレーターがお答えします。また、お客様の立場に立ったサービスが提供できるよう、オペレーターの教育にも努めています。その結果として、HDI（ヘルプデスク協会）から高く評価され、平成21年度から3年連続で「問い合わせ窓口格付け」において最高評価の三つ星を取得しました。

営業職員の土曜日活動

核家族化の進展や共働き家庭の増加等、ライフスタイルの多様化に伴い、休日の訪問・電話をご希望されるお客様が増えてきています。このようなニーズにお応えするため、平成21年10月より、土曜日活動を全国的に展開しています。

法人「ずっともっとサービス」の開始

「法人契約」についても、より充実したサービスを提供するために、平成22年4月より、インターネットで契約内容を確認したり、経営相談などがご利用できる「法人ずっともっとサービス」を開始いたしました。

• 法人「ずっともっとサービス」についての詳細はこちら

職域マーケットへのサービスの充実

企業のセキュリティ強化が進むに伴い、営業職員がお客様の勤務先におうかがいすることが難しくなってきています。一方で、「職場に来てもらった方が助かる」といったご要望もふまえ、様々な取組を行っています。
具体的には、お許しいただける場所や時間の範囲で、職場で働くお客様への個別コンサルティングやアフターサービスを積極的に行っています。
また、新入社員向けの保険説明会や、年金セミナーを開催する等、企業で働くお客様へのサービスの充実を目指しています。

代理店ネットワークの展開

税理士や銀行等の代理店を通じたサービスの充実にも積極的に取り組んでいます。代理店数は平成23年度上期末で10,783店となっています。

• 代理店についての詳細はこちら

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